Всяка компания иска да разбере какво е мнението на клиентите й за нея - удовлетворени ли са, биха ли я препоръчали и какви са очакванията им, за да е сигурна, че върви в правилна посока.
Като отговорен кредитор и доверен партньор, БНП Париба Лични Финанси се стреми да изгради дълготрайна и доверена връзка с клиентите си като всяка година следи удовлетвореността им чрез различни проучвания.
За да проследи обратната връзка и клиентската нагласа, през изминалата година компанията ни се включи в проучването за клиентска лоялност /NPS/ заедно с конкурентни компании от финансовата сфера. Изследването измери ключовите компоненти, спрямо пазарните ни конкуренти, като в него участваха притежателите на потребителски кредит, които са изплатили или все още изплащат своя кредит през последните 12 месеца.
Положителният глас на клиентите
От миналите проучвания на клиентското мнение разбрахме колко е важно за хората да получат нужната им информация бързо и коректно, без да се налага да чакат. И тази година можем да се похвалим, че именно бързината на процеса и коректната информация ги кара да се чувстват изключително доволни.
Важно условие за клиентите е лесната и ясна процедура по кандидатстване, което те оценяват високо. Това, което основно ориентира клиентската препоръката към БНП Париба Лични Финанси, е възможността за лесно кредитиране, както и способността ни да се адаптираме към възникналите клиентски нужди. Това е стимул за нас да продължаваме да развиваме продуктите си в тази посока.
Клиентите ни имат добро общо мнение за компанията ни и показват висока удовлетвореност от:
Скоростта на процеса при кандидатстване
„Бързи, лесни и гладки процеси - добро обслужване, бързо отпускане на кредит.“
Лесната употреба на финансовите продукти
„Отлично и бързо предоставяне на кредит.“
Прозрачност по отношение на условията
„Структурата и организацията са отлични.“
Коректността и доброто отношение към клиента
„Точност - грижа за клиента. Коректност. Бързо одобрение.“
Положително оценени са и професионалните качествата на служителите ни, тяхната експертност и приятелско отношение. От друга страна, положителната оценка е насочена и към способността на служителите ни да се справят ефективно с исканията на клиентите и лесната комуникация. За това говори и фактът, че ни приемат за доверен партньор и разчитат на нашите съвети за управление на своите финансите.Тези предимства ни нареждат в началните позиции при възможността да се справим изцяло с искането на клиента.
Очаквания
Разбира се, колкото и усилия да полагаме, винаги можем да работим към подобряване на основните двигатели на удовлетворението на клиентите.
Проучването показа, че за клиентите са важни иновации в продуктите и услугите, по-добрите ценови и по-атрактивните условия в търговските оферти.
Какво научихме?
За да удовлетворим очакванията на клиентите си трябва да съсредоточим усилия в разработването на иновативни решения, гъвкав процес на плащането и приспособяване на офертата към нуждите на клиента. Добрата новина е, че вече работим по тези процеси и за нас беше важна обратната връзка, която потвърждава посоката, в която влагаме усилията си.
От друга страна, изследването потвърди добрите ни страни. Кредитните характеристики са оценени като ключов положителен двигател на клиентската лоялност. Бързината на процеса, олекотената процедурата и ясната информация са силните страни на БНП Париба Лични Финанси. Проучването показа и висока положителна удовлетвореност от обслужването на клиентите. Нашите служители са оценени като предоставящи качествено и професионално обслужване и приятелско отношение към клиентите.
Стремим да бъдем в близост до клиентите си така, че да се чувстват уверени, че откликваме на техните нужди. Опитваме се да сме максимално обективни като даваме възможно най-подробна информацията за продуктите и условията.
Философията, която следваме за отговорно кредитиране, е двигател на всяко наше действие, а именно да предоставяме качествена услуга, която да води до удовлетвореност и да работим върху възможността да дадем бързи и удобни решения на възникналите клиентски нужди.
Не на последно място, държим на служителите си, разчитайки на професионалните им качества и инвестираме в тяхното обучение, развивайки важни комуникационни умения.
Продължаваме да подобряваме комуникацията с клиентите и да развиваме продуктите и услугите си, за да отговорим на техните променящи се нужди.
