Повече от 12 години изграждаме стабилна и доверена връзка с нашите клиенти. И за да сме сигурни, че вървим в правилната посока, всяка година си „сверяваме часовника“ с тях.
През 2013 год. направихме проучване, съвместно с ГФК България, за да измерим удовлетвореността на клиентите ни. В него участваха над 1000 човека, ползвали поне един от продуктите на БНП Париба Лични Финанси – изтеглен паричен кредит, взета стока на изплащане или сключена застраховка.
Индексът, с който измерваме лоялността на клиентите ни, се е повишил за поредна година и достигна над 70 пункта.
Какво означава това обаче и защо е важно за нас като компания?
Индексът на лоялност ни показва как се развива връзката между нас и клиентите ни. За целта следим 4 основни показателя, които оценяват:
-
Настоящoто поведение на потребителите
-
Бъдещото им поведение
-
Рационалната връзка на клиентите с компанията
-
И емоционалната им връзка
Анализът показва, че от тези четири показателя, най-висок резултат постигаме при емоционалната връзка с клиентите. Данните сочат 87 пункта от възможни 100. Радваме се на тези резултати, защото това ясно показва, че клиентите ни получават положителна емоция от потребителските кредити, които ползват и от компанията като цяло.
Защо клиентите ни са лоялни?
Според анализа на ГФК България основната причина за силната емоционална връзка e това, че клиентите ни се идентифицират с компанията и я възприемат като близка до себе си. Освен това, те разпознават БНП Париба Лични Финанси като финансова институция, която се грижи за тях, и на която могат да се доверят.
Голяма част от участниците в проучването са заявили, че възнамеряват да продължат да ползват паричните заеми на компанията и, че биха я препоръчали на свои приятели и роднини.
От друга страна, рационалните причини за силната връзка на клиентите с нас са повлияни от удобната процедура за кредитиране, фиксираните вноски, кандидатстването без изискване на поръчител, възможността за избор на размера на вноската при паричния и на първоначалната вноска при стоковия кредит.
Като ключови фактори е споменато и това, че офертите са обяснени разбираемо и условията на кредита са прозрачни и ясни.
„Ръстът на индекса на лоялност показва, че хората имат доверие на компанията и, че се чувстват свързани с нея”, заяви изпълнителният ни директор Мишел Фуйе. „За нас това е най-сигурният знак, че политиката ни да предлагаме кредити при ясни и непроменящи се условия се оценява високо от клиентите, и именно затова ние сме предпочитан партньор за реализацията на техните планове.”
Всички тези действия са подчинени на философията, която следваме за отговорно кредитиране.
