В съвременната реалност бизнесът e изправен пред факта да бъде по-активно ангажиран със своите клиенти.
Какво желае клиентът?
Всеки – от консултанта в офиса до собственика на компанията, желае да научи отговора на този въпрос. Промяната в потребителското поведение през последните години провокира нов тип търсене и очакване от страна на клиентите. Това налага и необходимостта бизнеса да подходи по различен начин в предлагането на своите продукти и услуги, за да достигне до клиентите си и да задържи тяхната лоялност.
Kомпаниите все по-често участват в различни проучвания, за да разберат обратната връзка на клиентите си и да проследят клиентската им нагласа. Такова ключово проучване за клиентската удовлетвореност и мярка за лоялност е Net Promoter Score.
Показателят за клиентска лоялност
Net Promoter Score или накратко NPS е показател за лоялност на клиентите и e формулиран от Фред Райхелд през 2003 г. Той лансира теорията, че със задаването на един-единствен въпрос: „Бихте ли препоръчали компанията Х на свои приятели?“, бизнесът ще получи достатъчно надежден показател за управляване на лоялността на клиентите и произтичащия от нея растеж.
Тази метрика предоставя на компаниите възможността да оценят своята програма за клиентско изживяване като на свой ред успеят да работят за подобряване на потребителския си опит.
В зависимост от отговора на този единствен въпрос, клиентите са разделени на три категории, основани на "Скорост за популяризиране на мрежата": критици, неутрални и промоутъри. Резултатът за клиентска лоялност се изчислява, като се извади процентът на критиците от процента на промоутърите.
Професионално и качествено обслужване - ключ към клиентите
Да развива взаимна позитивна връзка между служителите и клиентите е предпоставка за по-добро клиентско изживяване и по-високо доверие, към което всяка компания трябва да се стреми.
Добавянето на лично отношение при предлагане на услугата е мотивиращ фактор за добрата нагласа и оценка. Като инвестира в служителите си и развива техните качества и компетенции – всеки бизнес ще предостави значим напредък в постигането и на клиентско изживяване.
Ангажирани служители + щастливи клиенти
Това е взаимен процес на комуникация и взимосвързаност между компания, служители и клиенти. В този смисъл, освен че добавя стойност за компаниите с обратната връзка на клиентите им, е и катализатор за развитие на служителите.
Когато говорим за клиентска удовлетвореност, не трябва да забравяме ролята на служителите, т.к. те са основни участници в процеса за подобряването на клиентското изживяване. Високата лоялност на клиентите е резултат от лоялните и ангажирани служители - ентусиазирани от работата и от компанията и заразяващи с ентусиазма си.
Ангажираните служители са: Мотиватор за доброто представяне на бизнеса. Те осигуряват по-добър опит за клиентите и предлагат иновативни идеи за подобрения на продуктите, процесите и услугите. Истинската ориентация към клиентите изисква енергия, ентусиазъм и творчество и създава лоялни клиенти.
Лоялните клиенти: Купуват повече>>> Остават по-дълго>>> Препоръчват на приятелите си>>> Предоставят обратна връзка.
Защо е важна клиентската лоялност за бизнеса?
Индексът на лоялност е показател за това как се развива връзката между една компания и клиентите й. Изводите от изследването са полезни за вложените усилия - те идентифицират важни проблеми и чрез тях компаниите могат да измерят и анализират мнението на клиентите си, да предприемат необходими действия и да оптимизират своите бизнес процесите, за да се доближат до потребителските очаквания.
Разберете колко е важно клиентското изживяване и как да работи за вас. Открийте и бизнес тенденции за 2018, които влияят на търговията.
