Потребителите в Европа ясно показват, че искат едновременно Интернет и реални магазини.
Те използват Интернет през целия процес на пазаруването, за да открият повече информация преди покупката, по време на сделката - докато са в магазина, и след това, за да споделят своето клиентско изживяване. Това показва проучване на изданието Consumer Observatoire Cetelem на европейския лидер в потребителското кредитиране BNP Paribas Personal Finance, част от която е и БНП Париба Лични Финанси, България. Проучването обхваща близо 8 000 потребители в 12 европейски държави.
Възходът на интернет и онлайн търговията
Анализът показва, че интернет търговията расте с бързи темпове и че този тренд ще се запази в следващите години. Например, очакванията са, че обемът на интернет търговията във Франция през 2020 г. ще достигне 120 милиарда евро. Освен това, много от предразсъдъците, свързани с пазаруването през интернет, постепенно отпадат. Днес едва 14% от европейците, които никога не са пазарували онлайн, казват, че това се дължи на страх от интернет разплащания. За сравнение - през 2008 г. тази цифра е 48%.
Друго притеснение е свързано с получаването на погрешен или повреден продукт. Тук също процентът на скептично настроените бързо намалява – 15% през 2014 г. срещу 44% през 2008 г.
На какво се дължи ръстът?
Благодарение на мобилния интернет потребителите могат да се възползват от предимствата, предоставяни от глобалната мрежа навсякъде и най-вече в реалните магазини. Например, 41% от европейците използват смартфоните си в търговските обекти, за да сравняват цени, а 23% - за да си направят снимка с дреха, за да се видят как изглеждат или дори да обсъдят продукта с приятелите си в реално време чрез чат приложения.
Когато се стигне до покупка, 17% от европейците я извършват директно в интернет, а 12% първо посещават магазин, за да „видят и пипнат продукта” преди да го поръчат онлайн. Като цяло 30% от европейците най-напред проучват в интернет. Най-голям процент - 55%, от участниците в проучването комбинират интернет с реалните магазини, като така стимулират търговците да засилят синхронизирането между двата канала за дистрибуция.
Реалните магазини са незаменими, но трябва да еволюират
Въпреки че интернет търговията се разви до степен да „притесни” някои класически ритейлъри, европейците ще продължават да предпочитат реалните магазини. Причината за това е, че те предлагат нещо, което е невъзможно за интернет, но е от огромно значение за потребителите – възможността да разгледат продукта. Това е основната спирачка за онлайн покупки пред 66% от европейците, които все още с неохота пазаруват през интернет. Важно предимство на реалните магазини е и консултацията на място. 75% от потребителите в Европа са заявили, че и в бъдеще ще се нуждаят от съветите и експертизата на продавач-консултантите.
Магазините на бъдещето ще трябва да предоставят нови услуги, с които да привлекат клиенти. Например, 79% от анкетираните очакват, че търговците ще позволят връщането на продукти, които вече не са необходими. Освен това, магазините ще трябва да се развият към Web 2.0 точки на продажба и да предложат това, което е най-голямото предимство на интернет – бързина и голям избор. Част от идеите, които ще позволят да се пести време в магазините, са:
-
Обособяването на зони „кликни и вземи”, каквито искат 73% от европейците.
-
Възможността за плащане през смартфон или на терминал, определяна на първо място от 58% от анкетираните.
-
Маркиране на покупките, без да се вадят от количката, важно за 66% от потребителите.
-
Възможност за покупка онлайн в търговския обект, искана от 71% от европейците.
-
Интерактивни терминали и таблети, разположени в магазина, през които клиентите да могат да открият повече информация за продукта, посочено от 75% от анкетираните.
Като цяло европейските потребители очакват пълна интеграция на интернет в магазините. Нещо повече - 73% от тях декларират, че качеството на уебсайта или мобилното приложение на търговеца може да ги подтикне да посетят реалния магазин на дадения бранд.
